Клей, воздух и локомотив или как создать качественные коммуникации в организации

Автор: Алёна Симонова, консультант консалтинговой компании ITeam

hr-journal.ru

"Все, что препятствует эффективным коммуникациям, должно быть проклято в сильной организации".

Итан М. Расиел "Метод McKinsey"

Поскольку в организациях работают живые люди, самые значимые решения и идеи рождаются в ходе, или как результат живых коммуникаций. Присущая им доля спонтанности и непредсказуемости делает коммуникации сложным и, в тоже время, бросающими вызов объектом управления. В этой публикации представлены рекомендации и размышления по созданию качественного коммуникативного пространства в компании.

Доводилось ли вам сталкиваться с такими ситуациями: вы задаете по электронной почте вопрос, а ответа нет; вы жалеете время на то, чтобы подготовить подробное и четкое сообщение, а потом удивляетесь, что вас не поняли; вы назначаете совещание и в указанное время пересчитываете пустые стулья; вы рассказываете сотрудникам про стратегию и ценности, а потом замечаете, что в реальной жизни ничего не изменилось; вы совещаетесь уже два часа вместо двадцати минут и не можете договориться; вы думаете, что все хорошо, потому что все молчат, а потом увольняются лучшие сотрудники.

Все эти ситуации обусловлены невысоким качеством коммуникаций в организации. Каждую из них можно решить, если сконцентрировать на управлении коммуникациями часть корпоративного внимания и энергии. Однако на практике это делается редко. Отчасти потому, что не очень понятно, чем и как управлять. А в большей степени из-за того, что вопросы, связанные с человеческим фактором, оказываются последними в списке управленческих приоритетов.

Чтобы ярче представить роль коммуникаций, используем несколько образов. Коммуникации - это клей, который соединяет микроэлементы компании - отдельные проектные команды или подразделения - и всю компанию на макроуровне. Без него все сооружение рассыплется на кусочки. Коммуникации - это воздух, который приносит свежие идеи, новую информацию и знания. Без воздуха атмосфера застаивается и становится тяжелой и однообразной. Коммуникации - это локомотив, который способен разгонять и тормозить любые инициативы в компании. Неуправляемый локомотив опасен.

Управляемые коммуникации

Если вы все-таки решили заняться управлением коммуникациями, то пос- ле продолжительных раздумий в вашей голове начнет вырисовываться структура этого процесса. Ключевое правило: коммуникации должны быть связаны с корпоративной стратегией, которая будет определять цели и содержание сообщений. Также важно помнить про три области, на стыке которых осуществляется управление коммуникациями:

Люди: мотивация, коммуникативные компетенции, ценности, модели поведения.

Процессы: структура, направленность, периодичность, участники коммуникаций и пр.

Технологии: информационные технологии, поддерживающие коммуникации, а так же методы эффективного взаимодействия, обмена информацией, принятия решений и пр.

Если вы уделяете внимание каждому из этих элементов, шансы компании на создание качественного коммуникативного пространства велики.

Качественное коммуникативное пространство

Если отталкиваться от задачи создания максимально эффективного и конкурентоспособного бизнеса, то можно выделить вполне конкретные характеристики внутренних коммуникаций, которые и будут представлены в рамках этой статьи.

Основные характеристики качественного коммуникативного пространства:

· Вовлеченность сотрудников в процесс коммуникаций, их оперативная реакция на сообщения, инициативность и готовность к сотрудничеству.

· Достаточно неформальный, личност- ный характер коммуникаций, атмосфера доверия.

· Высокое качество коммуникативных сообщений (это зависит от компетент- ности отправителя).

· Открытость, интерактивность, разветвленная сеть коммуникаций.

· Полнота, актуальность и доступность передаваемой информации.

· Использование эффективных коммуникационных технологий.

· Оптимальное использование каналов коммуникаций.

· Способность сотрудников работать с большим объемом оперативной информации (это обеспечивается компетентностью получателя).

· Постоянное совершенствование коммуникаций усилиями всех членов команды.

Коммуникации такого уровня являются одной из отличительных особенностей самообучающихся организаций. Качественное коммуникативное пространство обеспечивает легкость формирования единого видения, высокую скоординированность действий и скорость решения общих задач, "драйв" от совместной работы.

С какими препятствиями может столкнуться компания, решившая создать качест- венное коммуникативное пространство?

Препятствие первое: понимание коммуникаций как одностороннего информирования. С советских времен укоренилось представление о коммуникациях, как о необходимости "спускать" сотрудникам информацию, причем ее результативность измерялась только количест- вом сообщений. В настоящее время требуется переход от информирования к взаимодействию, когда ключевое значение приобретает реакция, обратная связь получателя, показывающая насколько он понял и принял сообщение как руководство к действию.

Препятствие второе: авторитарный стиль управления и корпоративной культуры. Авторитарный стиль, как правило, порождает односторонние коммуникации, безынициативную, недоверчивую среду, что является противоположным полюсом открытых, разнонаправленных коммуникаций. Шансы изменить к лучшему авторитарное коммуникативное простран- ство близки к нулю.

Препятствие третье: большой масштаб компании. На многочисленном, территориально распределенном предприятии, создать единое, неформализованное коммуникативное пространство заведомо сложнее, чем в средних и маленьких компаниях. Однако это не означает, что в маленькой организации, которая не занимается управлением коммуникациями, их уровень всегда будет выше, чем в большой компании, уделяющей этому внимание.

Препятствие четвертое: коммуникативные способности сотрудников. Новый формат коммуникаций предъявляет высокие требования к ценностям и коммуникативным компетенциям сотрудников. Поэтому создать качественное коммуникативное пространство проще в компаниях, где культурный уровень сотрудников достаточно высок.

Создание эффективных коммуникаций

Искренний интерес к данной теме, а также практическая работа по созданию интернет-сообществ, позволили автору сформировать подход к построению эффективных коммуникаций в компании, основанный на следующих принципах:

1. Коммуникации важно создавать на "рабочем" материале.

Это сделает общение изначально полезным и минимизирует риск возникновения нецелевых, засоряющих пространство сообщений. Выберите актуальную рабочую область, процесс, в рамках которого вы начнете создавать качественное коммуникативное пространство, используя его проблематику. Лучше всего, если действия по соз- данию эффективных коммуникаций будут частью комплексного проекта по усовершенствованию процесса.

2. Изменения должны быть "подъемными".

"Неподъемная" задача - разом наладить коммуникации во всей организации. В маленькой компании область изменений может сразу охватить большинство сотрудников. В большой - лучше ограничиться масштабами структурного подразделения или проектной команды. Получив положительный результат в микрогруппе, можно использовать волну успеха, чтобы транслировать этот опыт на другие области и структуры, пока, наконец, не наберется критическая масса качественных коммуникаций, которая переведет всю компанию на новый уровень.

3. Начинайте прямо сейчас.

Если у вас нет ресурсов, чтобы пол- ностью реализовать комплексный проект по усовершенствованию какого-то процесса, не откладывайте управление коммуникациями до лучших времен. Уже одно только улучшение коммуникаций способно существенно повысить качество процесса или структуры и послужить катализатором для дальнейшей оптимизации.

4. Поддерживайте изменения энергией и вниманием.

Обязательно нужен увлеченный человек или группа людей, которые непрерывно(!) подпитывают процесс создания качественных коммуникаций своей энергией - так называемые "двигатели" изменений. Потому что пока локомотив не набрал скорость, каждый момент остановки может свести на нет все достигнутые результаты.