Новости

Вводная часть

4-го июня в компании Nesco (Санкт-Петербург) прошла интереснейшая сессия. Название до боли знакомо, а содержание, не побоюсь этого слова, революционно.

Технология мероприятия является разработкой компании Топ-Менеджмент Консалт. Мы пользовались лучшими мировыми практиками, но учитывали особенности России и статистику, изученную на протяжении без малого двадцати лет, дополнили своими исследованиями и практикой. Нам удалось создать то, что помогает четко определить ориентир для оптимизации. С 2004-го года этот инструмент у нас в арсенале, и мы не перестаем его совершенствовать, опережая остальные консалтинговые компании на 3 шага.

Цели и задачи

Главная задача в работе Голос клиента – получение направлений для улучшений внутри клиентского сервиса. Но информация должна исходить от того, кто точно знает, что ему нужно, т.е. от самих клиентов. Именно их удовлетворение является основной задачей компании (ценность определяется клиентом).

Традиционно производитель или сервисная компания уверена, что знает, чего хочет клиент, но тогда встает вопрос, почему столько успешных конкурентов вокруг, если только одна организация так хорошо знает потребности и может их удовлетворить?

Предварительная работа и анализ

Для объективности факторов исследование было проведено со статистически показательным числом клиентов всех категорий. Совместно с сотрудниками компании в крайне сжатые сроки выполнена огромная работа. Часть ее пришлась на пору отпусков и праздников, но не для клиентов сегмента HoReCa. Задача была даже перевыполнена. Если клиенту правильно преподносится информация, и он понимает цели, то он с удовольствием идет на встречу и активно участвует в таком мероприятии.

После сбора информации предстоял долгий и кропотливый анализ. Лучшие специалисты ТМК трудились днями и ночами, чтобы построить графики зависимостей и сделать объективные выводы.

Сессия

Для достижения результата важно непосредственное участие клиентов в работе, поэтому на сессию пришли представители разных категорий: от собственника маленького бара до директора роскошного пятизвездочного отеля.

Под руководством консультантов работали 50 человек руководителей компаний. Они прошли путь от полной уверенности, что все хорошо, и клиенты довольны сервисом, до стадии, когда были выработаны конкретные действия, направленные на ставшие очевидными проблемы.

Результатом стали четкие ориентиры для оптимизации и выработанные действия, которые попадут в руки рабочей группе и будущим Зеленым поясам для достижения целевых показателей.

Важно не останавливаться на достигнутом, а мониторить рынок и «хотелки» клиентов постоянно. Как показывает практика, подход Голос Клиента – один из самых точных и эффективных.